Rekonštrukcia Univerzitnej knižnice v Bratislave zmenila pôvodnú klasickú knižnicu na multifunkčné kultúrne centrum, ktoré prinieslo čitateľom nové služby, moderné pracovné postupy, nové informačné zdroje a technológie. Nezmenila sa iba knižnica, ale zmenili sa aj čitatelia – ich požiadavky a potreby. Na spokojnosť čitateľov bol zameraný aj komplexný prieskum, ktorý v univerzitke uskutočnili podľa vzoru pražskej Národnej knižnice ČR. O jeho výsledkoch hovorí členka výskumného tímu a vedúca odboru knižničných služieb PhDr. Dagmar Kleinová.


• Na čo všetko bol prieskum zameraný?
– Dotazník obsahoval 28 otázok a na jeho vyplnenie stačilo 10 minút. Prieskum bol anonymný, len pre čitateľov knižnice. Respondenti hodnotili prevádzkový čas, dostupnosť knižnice, jej webové stránky, služby, knižničný fond, podporu používateľov, priestory, sociálne a tech nické vybavenie knižnice a jej zamestnancov. Oslovili sme 16 452 registrovaných čitateľov a získali sme späť 16 % vyplnených dotazníkov.

• Pozrime sa teda na výsledky.
– Zistili sme, že 55 % respondentov prichádza do knižnice pravidelne týždenne a mesačne, 63 % využíva často webovú stránku. Služby knižnice využíva 79 % „na štúdium“, ale znepokojujúci údaj je, že iba 10 % „kvôli zamestnaniu“, zaujímavé je, že 8 percent „ako spôsob trávenia voľného času“. S prevádzkovými hodinami je spokojných 93 %. Dostali sme však aj vyše dvesto návrhov na úpravu prevádzkových hodín (dlhšie otváracie hodiny počas skúškového obdobia, predĺžiť do polnoci, otvoriť aj cez víkend a pod.). Nechýbala ani kritika na rôzne obmedzenia prevádzky. Respondenti hodnotili celú škálu služieb knižnice. Výborne „obstáli“ výpožičné služby, ktoré označilo 88 % respondentov ako vynikajúce, horšie to bolo pri slovnom hodnotení. Pri kopírovacích službách upozorňovali respondenti na vysokú cenu („najdrahšie v meste“) a malý počet samoobslužných skenerov. Napriek 72 používateľským staniciam, 8 terminálov v čitateľských katalógoch a WIFI hodnotili opýtaní prístup k internetu len ako priemerný. Medziknižničné výpožičné služby hodnotilo 31 % respondentov ako vynikajúce, ale až 44 % ich nevyužíva, resp. o nich nevie, alebo ich nepotrebuje. Informačné a rešeršné služby nevyužíva 33,5 %. Z písomných odpovedí však vyplynulo, že respondenti nemali jasno, o aké služby vlastne ide. Digitalizačné služby ocenilo 32 % opýtaných ako vynikajúce či veľmi dobré. Textové hodnotenie ukázalo, že respondenti nerozlišujú medzi digitalizačnými a kopírovacími službami. Činnosť študovní a zahraničných zbierok vníma pozitívne 66 % a ako veľmi zlé necelé 1 %. Prekvapilo nás, že 16 % študentov ich nevyužíva a 15 % vôbec neodpovedalo. Prieskum zároveň ukázal, že zahraničné zbierky (British Councile, Česká knižnica, Rakúska knižnica, Ruská knižnica, Celosvetová knižnica PEN) sa nevyužívajú.

• Ako sú čitatelia spokojní s ponukou knižničného fondu?
– Zameriam sa len na knihy, periodiká a e-zdroje. Doplňovanie kníh hodnotilo 85 % opýtaných kladne. Kritika sa týkala veľkého počtu nezvestných a stratených dokumentov, vysokého počtu titulov sprístupnených len prezenčne, nedostatku zahraničnej literatúry – najmä českej, absencie multiplikátov („počet kníh je na úrovni zlej americkej okresnej knižnice,... nebadám, že by sa stratené či nezvestné tituly nahrádzali...“). Niektorí navrhovali aj riešenia („zverejňovať v katalógu len tituly, ku ktorým sa možno dostať, a ostatné údaje o nezvestných, stratených a pod. ponechať v služobnom katalógu). O čosi horší výsledok bol pri doplňovaní fondu periodík – len 41 % respondentov bolo spokojných, 38 % opýtaných však periodiká nevyužíva, čo je vzhľadom na vynaložené náklady dosť nepríjemné. V písomných odpovediach prevládala kritika („málo českých a odborných titulov časopisov“). Pri elektronických zdro joch sme dostali až 60 % odpovedí – nevyužívam.

• Prieskum sledoval aj dostupnosť knižnice, aké sú výsledky v tejto oblasti?
– Tu sa prejavila nejednoznačnosť otázky, lebo respondenti ju vnímali len ako umiestnenie knižnice (kritizovali obmedzenie vstupu do prevádzok, budovy, zákaz parkovania bicyklov). Poukázali na nedostatok miest na oddych, rozhovory, absenciu možnosti občerstvenia, prístupu do budovy, ako aj na nedostatočnú údržbu sociálnych zariadení. Pri získavaní informačných zručností čitateľov však vyslovilo spokojnosť 51 % respondentov. Tu by som sa pristavila pri kritike knižnično-informačného systému VIRTUA. Respondenti vidia problémy už pri prihlasovaní, potom pri vyhľadávaní, objednávaní dokumentov, systém považujú za pomalý, zložitý, neprehľadný, chaotický, najmä pri vyhľadávaní podľa predmetu a kľúčových slov. Ukázalo sa, že mnohí majú problém s orientáciou v rôznych druhoch katalógov a odborné knihovnícke termíny sú im cudzie a nemajú záujem oboznamovať sa s nimi.

• Aké hodnotenie dostali zamestnanci knižnice?
– Ústretovosť pracovníkov ocenilo 46 %. Znepokojujúce sú však odpovede, ktoré sa týkali odborných znalostí zamestnancov knižnice. Respondenti na jednej strane očakávajú od knihovníkov priam polyhistorické vedomosti, ale na druhej strane sa na nich dívajú s dešpektom. Tento postoj vyplýva z osobného poznania úlohy knihovníka, ktoré je skreslené a zjednodušené – ovplyvnené uspokojením vlastných informačných potrieb.

• Čo z prieskumu vyplýva pre pracovníkov univerzitky?
– Služby a zamestnancov knižnice hodnotí 80 % respondentov kladne, 11 % je spokojných, ale s výhradami. Z prieskumu sme sa dozvedeli, ktoré sú najbolestivejšie miesta v knižnici (šatne, turnikety, požičovňa, registrácia, bezpečnostná služba), čo si čitatelia želajú (zjednodušiť a zrýchliť postupy). Iste, niečo môžeme vyriešiť takmer hneď (pracovné postupy, návyky), iné námety si však vyžadujú finančné náklady, ktoré sú momentálne nereálne. Prieskum nám pomohol porozumieť našim čitateľom a ukázal, že chybou knižnice (a to nielen našej) je chybný predpoklad, že každý vie, kde sa inštitúcia nachádza, aké má otváracie hodiny, čo všetko ponúka, pozná knihovnícku terminológiu, rôzne katalógy, e-zdroje a pod. Upozornil, že na investíciách do pracovníkov a ich vzdelávania sa nemá šetriť.